溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

1 g  m0 O# H5 \) e8 h亦俱備有極高的ＥＱ，

最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，

可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
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面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。
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Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，

有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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3 o  A4 a( M' `; T3 j請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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) J% @3 C) T" a9 HＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，

必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），

. X9 c4 l# U: q/ S$ d3 N首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，

. k) H% N+ P7 BＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。
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隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。

工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，

/ ~) G5 w/ M" g% e7 p工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

( E) l6 K+ }7 ]- U' Q於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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工程師聯繫Ａ客戶，

Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
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工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

1 X7 j8 [, _4 Z3 u) _8 m7 H) [下午５點多，工程師回到公司沒多久，

4 `1 x' O, Z8 {+ O6 u+ Y+ {' |Ｅ小姐來電工程部，
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Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等

工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

6 E  c8 i* Z2 e: i6 C  u# M+ zＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？

工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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" k+ {. c. J5 S: k" FＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

工：那我請主管跟你講。
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主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？

) V0 |. S: \/ [Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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+ F8 ]) \: u) ]1 }5 P/ ~: h* n主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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( O( S& C  I8 W7 I* e7 X0 v' f於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

派工內容不完整不派工
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急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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- m, ~9 H$ J. l+ c不接受口頭申請派工事後補單

4 d& B9 m$ k" V0 H4 E$ t! C" S, |不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉
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% L) D0 Z# {  W) J如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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- A1 h) w% f+ ~! M8 {: Y反觀此事，
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
4 H" M( J5 C% A  R２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
3 W: i" j8 g& j6 J; ]4 x+ f. n３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
6 @7 u9 s8 U; L　　此結果。
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9 C' S- r3 {) O' l, M* U. R! Y溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，

安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。

我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
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工程部：
- f% O6 D- E5 y) [% ]( n4 L7 L& `說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
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6 @3 q( q: x2 X5 I以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
$ l- U1 ]2 g- B1 k, H「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」

" P; K2 R1 |5 k3 X2 X這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
/ H- w4 d! U2 A+ u+ U! J所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
* ?; w: q, j8 K+ B
& J) {  p; D  C6 Y1 X我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
9 _9 B% Y9 G% p0 I. A! Y對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
3 ~5 F/ @' b( A3 O  k, O+ E! F相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
1 Z% \+ n& g7 M: `6 J; V/ d6 [Do the thing right.
! e1 M3 M$ i# V* p* }3 E
7 d2 q1 T7 }3 [7 G9 Y9 H3 @5 {/ `9 }組織內常有人拿雞毛當令箭
% M5 k* e& N8 J1 t' H: E凡事依SOP
沒錯
最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
7 D, C# Y7 i  R+ J都需要臨機應變
也就是權變
) U) d& Z, z2 O' ~3 k5 l對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
! G. F, }7 p- x( ~/ _1 {至於怎麼搞?自己想辦法!
4 O/ {$ j7 g* u
5 L3 Q2 g! F, k: f/ L, V奶酥學長所舉的例子
; F7 {0 e8 N5 ]: Q; t5 m履見不鮮
! |7 n% r' [' h; [4 u5 Q9 s% w有智慧的老闆
( y. p' Y" N6 `" x7 ]心知肚明~~

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

1 z1 p- T+ P* g以下是小弟的 ...

* c% G- `; q  _/ c1 p' x+ I整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，

工單內容為舊址拆機至新址裝機，

工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
  ?! a  F+ y" O1 f
案例二：
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% X  l4 Q( _! [同樣為Ｅ小姐，

上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，

當日情況如下：
5 s; `* y* F# f- h$ }
工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

, M, O+ ?7 v9 F" ^; P: `4 m工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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/ [, d& _# a, h. }! Z* s3 r3 i3 j工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

7 u' B+ m# y, `) `7 P. S$ T工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。

工程師行程均為一週前即排定。
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$ e; J, X2 w/ h, FＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

$ H& T# a0 c% T* V. H" U工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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9 E, `: v$ ~. X, h週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？

工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

% u0 z  x& H9 x* u客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
2 i( a' O0 J7 O9 I
Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
: c. G( v# ~& k& C4 h' ]6 p
  k' W/ a  a3 o% F& ^) g1 [客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
, m7 `" H" h: e, c3 w
, H( ~; S8 l2 |  J$ R- }2 _客：不會又爽約了吧？
9 y  |+ O1 x( ^% {- r) t
助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。

* u6 b4 e$ }9 R- K* U6 g客：好。
# T4 h! d8 W# m
# o1 f2 ]( y  ?於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。

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. D8 M4 }7 ~0 W: Q' M, l: T) \) a, X
業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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, J# G/ ?: a7 U9 n4 X, A
我司老闆只注重業務，不注重工務，
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3 i7 V# Z- J8 J工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。

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公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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工程師依單內容施工不得逾矩，
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1 m5 C, g! T& O8 c4 J8 d; V工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

1 d1 ~' o0 m4 P6 k( v( k客戶有任何問題請洽業務。
4 I, E/ d4 ]  ^5 Y; l9 Z
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3 p9 p1 P3 s9 e" {$ o9 r有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
" J$ T, B+ P* o9 h; X- |$ k
＝＝＝＝＝＝

我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，

, }1 v6 z+ I& z+ O  d1 f/ D工程師＝業務，

8 e4 X" g# \- C& n3 r" {& O  r! d1 ^新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，

如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，

相輔相成和樂融融。

後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
' c! T1 K- a& q; z2 u9 p  _2 \
[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
3 L* i: @6 b7 C老闆面試時"一見鍾情"
4 T/ U! M% I& L3 U3 s" p2 i; \就盡快去上班了
5 Z4 _" A5 b7 x: x9 ^% f9 @* E# P他是美國修的博士 但和我是成大前後期
/ \. T, l+ q* }9 K0 |& ]於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
0 I0 J$ ^7 a2 v  F- I有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
7 W  i  D% c4 l8 @乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
' x: {3 K, v- h- L上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
4 H/ f, {  ?2 i5 M他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
1 `, K2 V4 w- k+ w於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
3 b3 Y: [" E. X0 |" ?真的在公司狗幹了起來
2 ]1 ?2 U4 p" h( f& \: l1 B" i現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
8 K& E# ], w. a但這麼多年的職場打滾
' r. D9 M( P0 c我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
現在每天晨會 別人都挨罵
5 d" S8 b4 [3 Z, }9 ]$ S/ E# e7 u只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
善有善報 惡有惡報