溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

亦俱備有極高的ＥＱ，
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5 M* W, O& @7 |: Q. Y最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
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可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

) t( u+ f" p  \; u9 m面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，

: F* Z# C2 A+ U6 m! t6 j請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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2 X! I- G) G: d+ a* N, k4 VＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，

必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），

首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，

/ w# E6 ]8 `7 ?; ~6 O" v/ EＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

* X/ O$ r# N7 G5 Y) K隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，

並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。

工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

! u' K2 ^3 h' Q5 w! ]: P$ V1 x9 s於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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, P4 R9 W  q9 T! d. W工程師聯繫Ａ客戶，
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Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
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7 x9 R. ^. u5 {- |8 k& m" B工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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下午５點多，工程師回到公司沒多久，

Ｅ小姐來電工程部，

Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等

/ Q: \: a( w2 k# Q+ r7 [' L$ n$ ~工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

$ j9 w! b! N$ j# {9 M0 g3 QＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

7 \' n0 n) g' Y) P+ d8 n工：那我請主管跟你講。

8 W- X$ G7 u$ B+ ~+ J& t主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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+ ?0 U& s# @4 VＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

# T2 p9 Y) N. M7 A# f主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！

於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
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派工內容不完整不派工
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急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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' m! |4 K; ?' j# \2 F5 O6 w& D不接受口頭申請派工事後補單
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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! Z, e4 V- R- f8 l9 }% y/ F" g% ~0 L沒多久Ｅ小姐來電致歉
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, ~8 f+ Y$ W# j% _如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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; m8 ^# _2 ~- b8 h反觀此事，
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
! M& g0 Q$ }7 |2 m" h% c1 M- n２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
& H( D  o8 z- k" [8 w& v4 r３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
3 T; x7 }" o9 o0 v　　此結果。

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溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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; D1 h; v, L) r/ ]& C. _$ p我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
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工程部：
9 `, Y4 n( A7 Z0 c3 T8 Q& |說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
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以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

2 W7 `+ H4 J% D2 |$ y( Z- e我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！


您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
2 B1 t+ t2 X- v7 e# h* \3 P「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
" u  `& q% b! Z8 {「．．．．．．」

這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。

. Y! R4 a) E/ {/ _( ^1 ]我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
+ \( v  [0 E: ^; H9 J3 {( ]對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
) g* f3 J; F) h4 }業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
% p1 a: _0 A0 K/ l相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.

, }2 ?3 p$ }( L% P0 G0 p* V. H組織內常有人拿雞毛當令箭
, V: L. _% k( G0 ^& H凡事依SOP
沒錯
最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
; [) B* f) V4 r& _都需要臨機應變
7 E. A3 E! i. F0 o" O/ k也就是權變
  d( s* q- X5 F% w9 M% a7 z5 O對客戶而言，誰管你是哪個部門
! h8 Y) H: b: a! X) ?1 e他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
5 ]9 q+ y/ U* i9 f  b0 Y* ~4 C就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
* U) ~9 {, D, ?  t% r, ^1 Y6 Q至於怎麼搞?自己想辦法!
  O2 {5 R5 k- G( S$ E
奶酥學長所舉的例子
1 Z  c7 i1 J1 e! g履見不鮮
$ w, U1 V! V! }; l有智慧的老闆
# m. x8 t4 q8 V! p9 A9 ]4 O( p4 i心知肚明~~

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
$ i4 I$ _3 G7 L' P% Y  q0 F7 m  T看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...

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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，

. C; B1 W9 \8 R  y+ _/ R" u工單內容為舊址拆機至新址裝機，

工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：

  j" s" \. F7 _7 t( j. [( U; U! T同樣為Ｅ小姐，

; S) N& }5 C6 D1 ]上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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! e( E6 q2 O7 \+ ^' A' ^當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

6 z. ?1 V7 p4 Q! ~工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班

, o" a0 t5 ~. Y' B. `  m, p工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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# L( ^' s6 Z: Q0 c( Z8 b工程師行程均為一週前即排定。

Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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- l3 R  s2 {0 V1 B! b工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，

" @1 c8 E" q8 h7 l工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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* Q; E- `6 y. L$ K# t2 ?1 X工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

& v0 Y8 w; U7 a2 E2 v/ f* a客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？

* Z' N  ^. L( _( EＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。

0 v6 ~6 D8 o  w: {客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。

Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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3 D$ Y& r3 J) `9 R客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
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7 h2 d8 j7 }! I/ _1 l6 T$ {Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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9 _' ~# b( X7 _5 p客：不會又爽約了吧？
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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我司老闆只注重業務，不注重工務，

工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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, I4 n" Q+ F  Q, `' d+ G2 Z公司排工制度如下：
5 m  V& V- x4 O  w  Y$ N* ]3 c
- i; c+ C6 I, L8 w  }" \業務需於至少三日前提出派工請求，

' N; x5 J/ Y) _. b2 @" a; t& o工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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: ?& m: }& O: X( N9 T, X工程師依單內容施工不得逾矩，
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

客戶有任何問題請洽業務。

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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。

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! H& p$ K. g6 \% T+ C& N8 @1 Z* U* c我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，
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5 T/ F" d; O7 \* t7 q; d工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
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如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，

$ y# W: `7 T. c+ F* w" N: I7 N- _相輔相成和樂融融。

後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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% Q' j0 X; \1 l[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
1 u, k% Z7 [$ i; I3 |  Z就盡快去上班了
9 m( w5 s) ~: l, d7 l3 M) \他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
+ @& J; I; m0 l/ |* Z/ f有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
7 C$ r! k9 |6 h% w9 P我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
0 a- n& A" v6 q6 J他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
- _; u+ C2 t- T# p他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
真的在公司狗幹了起來
0 y( G, u2 W  H2 Q現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
6 W. N, r5 i  M9 e: O5 W但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
  d7 Z0 k* V5 L5 k& K大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
3 K, \1 H( A+ K& v( L善有善報 惡有惡報