原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
6 `, ?% r3 Z3 h) @) A6 C3 |4 @看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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4 }( S' |3 j! ^. a& o0 |以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，6 x% E- Y' V7 e$ l- c+ [% x& A
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。1 s1 z- M) ^$ d
, k- @) c: y! |案例二：
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0 g3 n3 `8 N" ]6 W. p! F+ }' e同樣為Ｅ小姐，
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，3 X" n; @; @. p9 [0 v
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當日情況如下：( p9 o, F3 f0 W
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班( d/ d! M; ]' \) G4 k) E
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班$ M. ~$ V" k3 L+ w. r
3 X3 h% B0 x4 h% M工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班4 r$ Z# U1 \4 d# g/ ^5 `
1 F4 b4 T: K$ d# C8 Y& r& W; d工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。+ f" F$ ?& F9 r! D% t
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工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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- D! A) L8 i; W( m/ |工程師行程均為一週前即排定。
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。5 d* p: C# {; C, ^ k& P- _
$ `3 a0 T T, _* u6 V7 `& i2 Z拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，' |7 W& D0 p% |, U8 p- T$ {; x
4 p, Q+ m' L, D5 z( C異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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; Y6 a# Q5 \! M: \* f3 }工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。2 R& x* U" _8 }( ~2 j2 C- Y. G
6 A, m4 q* Y9 o* Q! P3 j客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？) P) u1 ~; q# H2 }
. K+ y$ ~, n. |3 L* r7 ]Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。* H6 A" C& U$ ]3 r# J3 V- M
& W6 p3 L& V/ u+ {" t客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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% g! w. m5 g3 Q4 r2 oＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。: w( e; B; J& b7 v0 [+ v F
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？ r6 U6 M. ^. n7 ~4 Z2 K r
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客：不會又爽約了吧？
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。% V$ { W k2 S2 O% Y$ |/ G' U
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客：好。
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6 j# a2 E. W- q! @5 B# O4 h於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。2 |2 H: n/ F1 } |2 y f
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; |& l |3 ]; U# v t2 }& P業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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: z. f2 q5 n* y我司老闆只注重業務，不注重工務，
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) @7 `' \3 |% h' \0 o工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。0 ~% L: k1 l4 g: n0 o. F; L6 |
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7 |" O" F- ^5 V+ ^公司排工制度如下：
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" ?4 K6 }" ^% K+ H業務需於至少三日前提出派工請求，: x& [9 Z3 }" S0 O8 T
' |7 T$ I# R% A O: Y) V工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，+ d) F' ?9 @5 S* Y R
* h" |" @* P5 n工程師依單內容施工不得逾矩，6 K' r" r) ^2 d! W1 n
, h' E x/ N0 x' w) v工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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客戶有任何問題請洽業務。- U8 |3 [/ k, [+ M! i& z- J
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! a" m3 p" F8 m. h5 @2 f9 [有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。0 P) N, X3 m. e6 ]. ^0 ?8 O0 F
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) L. b8 U8 o+ R' U0 z4 a我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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該公司為業技合一，0 C2 g: h. R6 [/ n0 U- E8 J6 R' e" D
0 J: z# Z4 o: i# {+ X4 q工程師＝業務，8 o) H% |# `- G9 x) C4 O
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
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9 }+ H/ J: i' d+ z如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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0 _2 `& L2 o0 w% M6 [相輔相成和樂融融。' |7 g: N) D' t7 n
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後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。7 J& V. _( h r$ b8 h, }7 K5 P
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